Path: Top Tesis Manajemen Pemasaran

Analisis kepuasan konsumen terhadap layanan jasa hotel salak bogor/ -- 2004

A Customer Satisfaction Analysis For Hotel Salak Service Quality

Master Theses from MBIPB / 2010-07-30 17:40:15
Oleh : Katya Retno Hapsari, MB-IPB
Dibuat : 2008-10-11, dengan 8 file

Keyword : Hotel Salak, Perilaku Konsumen, Kepuasan Konsumen, Servqual, Uji T -test, Analisis Kesenjangan, Uji Chi - square, Analisis Regresi, Analisis Korelasi Pearson, Diagram Kartesius
Subjek : MANAJEMEN PEMASARAN
Nomor Panggil (DDC) : 4(E19) Hap a

RINGKASAN EKSEKUTIF



KATYA RETNO HAPSARI. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Layanan Jasa Hotel Salak Bogor. Di bawah bimbingan ARIEF DARYANTO dan E. GUMBIRA SAID.


Bisnis perhotelan dewasa ini berkembang dengan cukup pesat, termasuk di kota Bogor. Hotel Salak memiliki bagian pasar dengan persentase 21.76 persen yaitu diurutan kedua setelah Novotel Coralia yang memiliki bagian pasar terbesar (31.55 persen) dalam bisnis perhotelan di kota Bogor. Tingkat hunian rata - rata hotel di Bogor adalah 53.98 persen. Hotel Salak telah memiliki angka hunian di atas rata - rata (56 persen), namun demikian Hotel Salak perlu senantiasa memikirkan strategi untuk menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas konsumen agar dapat meningkatkan angka huniannya serta memenangkan persaingan.

Berbagai strategi pemasaran dilakukan oleh pemasar perhotelan untuk menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas konsumen, diantaranya pemasangan iklan diberbagai media, pemberian potongan harga atau paket - paket khusus, termasuk juga upaya peningkatan kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan dari hotel itu sendiri. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu parameter jaminan produk/layanan yang dapat mendorong konsumen menjadi loyal. Kepuasan pelanggan bersifat relatif dan selalu berubah sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian perlu ada upaya untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen agar Hotel Salak dapat memberikan suatu produk dan layanan yang dapat memuaskan konsumen, sebab konsumen memiliki pandangan yang berbeda-beda mengenai mutu pelayanan jasa perhotelan yang dianggap memuaskan atau tidak memuaskan. Kepuasan berkaitan erat dengan kesesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan atau persepsi konsumen terhadap penilaian kinerja yang diterimanya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Salak Bogor, dengan menggunakan metode Servqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan mutu layanan (assurance), ketanggapan (responsiveness), dan empati (empathy). Tujuan lain dalam penelitian ini adalah untuk menganalisa karakteristik konsumen, tingkat pengetahuan, kebutuhan dan pengalaman konsumen yang dapat berkontribusi terhadap pembentukkan harapan konsumen dalam mengkonsumsi jasa perhotelan, serta menganalisa keterkaitan antara kepuasan konsumen dengan frekuensi konsumen menginap di Hotel Salak.

Untuk mencapai tujuan tersebut, dilakukan penelitian dalam bentuk survei terhadap 100 orang pengunjung Hotel Salak Bogor. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang kemudian digunakan sebagai data primer. Data pendukung (sekunder) diperoleh dari bahan - bahan kepustakaan dan manajemen Hotel Salak. Data primer mengenai kepuasan konsumen kemudian dianalisis dengan menggunakan uji beda rata - rata (T - test), analisis kesenjangan, analisis kepentingan dan penilaian prestasi, diagram kartesius harapan dan persepsi penilaian kinerja, uji regresi, analisis chi-square dan uji korelasi Pearson.

Uji statistik T-test dilakukan sebagai pengujian awal untuk memperoleh perbedaan yang signifikan dari nilai harapan dan penilaian prestasi kinerja masing - masing indikator dan dimensi mutu layanan. Analisis kesenjangan dilakukan terhadap variabel harapan konsumen terhadap hotel bintang empat dan variabel penilaian konsumen atas prestasi kinerja layanan jasa Hotel Salak Bogor. Nilai kesenjangan yang diperoleh memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan Hotel Salak. Analisis kepentingan dan penilaian kinerja dan Diagram kartesius digunakan untuk dapat menganalisa dimensi - dimensi yang seharusnya menjadi prioritas dan dimensi - dimensi yang sebenarnya dianggap kurang penting oleh konsumen. Untuk menganalisa kontribusi faktor - faktor internal dan eksternal (pengetahuan dan informasi, kebutuhan dan pengalaman konsumen) dalam berkontribusi terhadap variabel harapan konsumen, maka dilakukan uji regresi. Analisis terakhir yaitu analisis korelasi Pearson untuk menguji korelasi antara kepuasan konsumen dengan frekuensi konsumen menginap di Hotel Salak.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan persepsi responden terhadap fasilitas dan pelayanan Hotel Salak menunjukkan nilai negatif. Angka negatif menunjukkan harapan responden lebih besar daripada penilaian prestasi atau kenyataan yang diterimanya. Dengan demikian responden masih kurang puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan Hotel Salak. Angka kepuasan yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu 86.68 persen. Analisis dengan menggunakan diagram kartesius harapan dan persepsi penilaian kinerja menunjukkan bahwa dimensi - dimensi ketanggapan (responsiveness), jaminan mutu pelayanan (assurance) dan empati termasuk dalam kuadran satu yaitu prioritas utama yang harus diperbaiki oleh manajemen Hotel Salak, karena apa yang diharapkan oleh konsumen ternyata tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima.

Uji regresi merupakan analisis yang memberikan gambaran mengenai kontribusi faktor - faktor internal dan eksternal yaitu pengetahuan dan informasi konsumen, kebutuhan konsumen dan pengalaman konsumen dalam mempengaruhi variabel harapan. Diantara ketiga variabel tersebut, ternyata variabel pengetahuan dan informasi memberikan kontribusi paling nyata terhadap variabel harapan, meskipun pengaruhnya relatif kecil. Analisis lebih lanjut terhadap variabel kebutuhan konsumen menunjukkan bahwa sebagian besar responden menggunakan Hotel Salak untuk kepentingan bisnis, rapat, pertemuan ataupun seminar. Sebagian besar responden adalah para pekerja dan pengusaha dengan usia produktif dan status sosial ekonomi menengah atas, yang datang bersama rombongan. Hal tersebut memperkuat posisi Hotel Salak sebagai Business Hotel.

Pengujian terakhir, melalui uji korelasi Pearson memberikan gambaran bahwa tidak ada keterkaitan yang nyata antara tingkat kepuasan konsumen dengan frekuensi konsumen menginap di Hotel Salak. Kesimpulan yang dapat ditarik dari data tersebut yaitu adanya faktor-faktor lain yang mungkin memiliki keterkaitan dengan pengambilan keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Salak, disamping tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan layanan jasa Hotel Salak itu sendiri.

Dari keseluruhan hasil penelitian menunjukkan manajemen Hotel Salak perlu melakukan upaya - upaya untuk mengantisipasi dan memperkecil ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Manajemen Hotel Salak juga perlu menyadari bahwa harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitupula sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan lebih mudah dipuaskan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa harapan responden yang tertinggi pun berkaitan dengan masalah mutu layanan yang langsung diberikan oleh para pegawai dan petugas di Hotel kepada para tamunya. Dapat disimpulkan dalam menjalankan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan ini, kualitas sumber daya manusia merupakan faktor penting yang harus diperhatikan pihak manajemen/pengelola. Memiliki karyawan dengan attitude yang benar terhadap pelanggan merupan aset yang besar bagi perusahaan. Agar strategi kepuasan berhasil perlu adanya komitmen dari mulai manajemen puncak sampai tingkat staf. Disamping itu, perusahaan harus dapat menetapkan standar dalam tindakan sehingga konsumen akan merasa puas.

Deskripsi Alternatif :

ABSTRACT


A Customer Satisfaction Analysis For Hotel Salak Service Quality


Katya R. Hapsari


The objectives of this study are (1) to analyze the customer satisfaction of Hotel Salak service quality (2) to analyze the factors influencing customer expectation of service quality given by a four stars hotel (3) to analyze correlation between customer satisfaction and customer purchase frequency for Hotel Salak services.

The primary data was obtained from the questionnaires filled by 100 respondents who had stayed at Hotel Salak Bogor. The respondents were selected by the convenience method, so that the sample was taken by convenience sampling technique. Some statistical methods such as gap analysis, cartesian diagram, regression analysis, chi - square analysis and pearson correlation analysis was used to analyze customer satisfaction data.

The result of the study shows that customer satisfaction of most service quality attributes and dimensions did not meet expectation. Based on cartesian diagram, attributes and dimensions related with human services such as assurance, responsiveness and empathy is categorized in customer high priority. There are two service quality dimensions which are categorized in customer low priority, tangibles and reliability. While pearson correlation analysis in this study shows significant correlation between customer expectation and customer purchase frequency of Hotel Salak services. Among three variables, customer knowledge, customer needs and customer past experiences, only customer knowledge has significant contribution in composing customer satisfaction.

Considering the results of the study, it's important for Hotel Salak management to give more attention for the first priority attributes or dimensions related with human services. The management should revise the standard services and conducting market survey research to analyze customer needs and customer satisfaction consistently and periodically in order to build customer loyalty.


Copyrights : Copyright @ 2001 by Graduate Program of Management and Business - Bogor Agricultural University (MB IPB). Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherMBIPB
OrganisasiMB-IPB
Nama KontakPerpustakaan MB-IPB
AlamatGed. MB-IPB, Jl. Raya Pajajaran
KotaBogor
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon+62 251 8313813
Fax+62 251 8318515
E-mail Administratorperpus{at}mma.ipb.ac.id
E-mail CKOadmin{at)mb.ipb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Daryanto, Arief; Gumbira-Said, E, Editor: Perpustakaan MB-IPB

Download...