Path: Top Tesis Manajemen Pemasaran

Analisis kualitas layanan upt balai bahan dan barang teknik dinas perindustrian dan perdagangan propinsi dki jakarta/ -- 2005

Analysis of Service Quality of UPT Balai Bahan and Barang Teknik (B3T)of Industry and Trade Department, Province Of Capital City Administration

Master Theses from MBIPB / 2010-09-02 14:45:19
Oleh : Riana Liesdawaty, MB-IPB
Dibuat : 2008-10-14, dengan 10 file

Keyword : UPT B3T DKI Jakarta, Kualitas Layanan, 5 (Lima) Dimensi Pelayanan, Teknik Uji Tanda (sign test), Analisis Faktor, Modus, Analisis Tingkat Kepentingan dan Kesulitan.
Subjek : MANAJEMEN PEMASARAN
Nomor Panggil (DDC) : 9(5Ek) lie a

RINGKASAN EKSEKUTIF



RIANA LIESDAWATY, 2005. Analisis Kualitas Layanan UPT Balai Bahan dan Barang Teknik Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi DKI Jakarta. Dibawah bimbingan HERMANTO SIREGAR dan HENDRO SASONGKO.


Kualitas layanan merupakan faktor yang perlu mendapat perhatian khusus dari instansi publik, karena kualitas layanan dapat mempengaruhi sikap pelanggan dalam pengambilan keputusan untuk segera atau menunda kewajibannya atau bahkan menghindar dari kewajibannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas layanannya, perlu dilakukan analisis terhadap kualitas layanannya. Kualitas layanan menjadi bagian yang sangat penting bagi UPT B3T DKI Jakarta, karena instansi ini merupakan salah satu instansi publik yang menangani pengendalian kualitas bahan bangunan dan barang teknik yang beredar di pasar.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta yang ada saat ini, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta untuk dijadikan dasar pengembangan peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta, dan memformulasikan upaya peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta saat ini dan di masa yang akan datang. Penelitian dilakukan di UPT B3T DKI Jakarta, dan telah dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan dari Maret sampai dengan Mei 2005. Penelitian bersifat deskriptif eksplanatoris, melalui studi kasus di UPT B3T DKI Jakarta. Dengan metode pendekatan ini dimungkinkan untuk digambarkannya berbagai fenomena yang terkait dengan kondisi layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta. Berdasarkan gambaran-gambaran tersebut, selanjutnya dapat diformulasikan berbagai upaya yang dapat meningkatkan kualitas layanan yang ada di UPT B3T. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuisioner pada responden yang menggunakan jasa layanan UPT B3T DKI Jakarta dimana ditetapkan berjumlah 60 responden sebagai sampel data penelitian, dengan karakteristik komponen usia, pendidikan, lama berhungan/bekerja dengan UPT B3T DKI Jakarta, status, jabatan, jenis usaha pelanggan dan pelayanan yang dibutuhan.

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik uji tanda (sign test) untuk mengetahui kondisi layanan UPT B3T DKI Jakarta pada saat ini berdasarkan 5 dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu yaitu dimensi fisik (Tangible),keandalan (Reliability), daya tangkap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan kepedulian (Empathy). Selain itu dilakukan pula analisis faktor dimana untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok .

Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan Kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta pada saat ini berdasarkan penilaian dari seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan adalah sebagai berikut : (1) menurut seluruh responden, kualitas layanan UPT B3T secara keseluruhan berada dalam kondisi baik, demikian pula untuk layanan yang berdasarkan dimensi kehandalan dan dimensi kepedulian. Untuk dimensi tampilan fisik, dimensi daya tangkap, serta dimensi jaminan/kepastian, kualitas layanannya dirasakan masih kurang baik, (2) menurut pegawai UPT B3T, kualitas layanan secara keseluruhan dinilai baik, demikian pula untuk dimensi layanan kehandalan dan dimensi kepedulian. Dimensi tampilan fisik, dimensi daya tangkap, serta dimensi kepedulian jaminan/kepastian, kualitas layanannya masih kurang baik, (3) menurut Pegawai Dinas Perindag menilai kualitas seluruh layanan masih kurang baik. Jika didasarkan pada dimensi layanannya, dimensi tampilan fisik, dimensi kehandalan dan dimensi kepedulian dinilai baik. Adapun untuk dimensi lainnya seperti dimensi daya tangkap dan dimensi jaminan/kepastian dinilai kualitas layananya dalam kondisi kurang baik, dan (4) menurut penilaian pelanggan, kualitas layanan secara keseluruhan dinilai kurang baik. Dari seluruh dimensi layanan, hanya dimensi kepedulian dinilai baik sedangkan untuk dimensi lainnya masih dalam kondisi kurang baik.

Dari hasil analisis faktor terbentuk Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan UPT B3T DKI Jakarta sebagai dasar pengembangan menurut seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan berdasarkan hasil pengelompokkan dalam analisis faktor adalah : (1) Menurut seluruh responden, terdapat 15 indikator layanan dikelompokkan menjadi 5 faktor. Faktor satu terdiri dari 4 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor tiga terdiri dari 4 indikator, faktor empat terdiri dari 3 indikator, serta faktor lima terdiri dari 2 faktor, (2) Pegawai UPT B3T menyatakan terdapat 10 indikator layanan yang terbagi dalam enam faktor. Faktor satu terdiri dari 3 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor empat terdiri dari 2 indikator, serta faktor tiga, lima dan enam masing-masing terdiri dari 1 indikator, (3) Menurut pegawai Dinas Perindag terdapat 12 indikator layanan dengan tujuh faktor. Faktor satu terdiri dari 4 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor tiga terdiri dari 2 indikator, serta faktor empat, lima, enam dan tujuh masing-masing terdiri dari 1 indikator, dan (4) Pelanggan menyatakan terdapat 7 faktor dengan 12 indikator layanan sebagai berikut faktor satu terdiri dari 2 indikator, faktor dua terdiri dari 3 indikator, faktor tiga terdiri dari 2 indikator, faktor empat terdiri dari 2 indikator, serta faktor lima, enam, dan tujuh masing-masing terdapat dari 1 indikator

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan UPT B3T yang akan datang berdasarkan penilaian seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan adalah sebagai berikut : (1) menurut seluruh responden, terdapat dua indikator layanan yang perlu ditingkatkan yaitu indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan), indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian), (2) pegawai UPT B3T menilai indikator layanan yang perlu ditingkatkan yaitu indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan), indikator respon karyawan dalam melayani pelanggan cukup tinggi (dimensi daya tangkap), indikator UPT B3T umumnya mampu menjamin ditepatinya berbagai janji kepada pelanggan berkaitan dengan layanannya (dimensi jaminan/kepastian), serta indikator dalam memberikan layanan, UPT B3T telah memberikan rasa keadilan yang cukup tinggi bagi pelanggannya (dimensi kepedulian), (3) berdasarkan pandangan pegawai Dinas Perindag, indikator layanan yang perlu ditingkatkan adalah indikator kebersihan ruang tempat memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik (dimensi tampilan fisik), dan indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian), dan (4) Persepsi pelanggan terhadap indikator layanan yang perlu ditingkatkan adalah indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan) dan indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian).

Adapun rekomendasi yang dapat diberikan melalui penelitian ini adalah Organisasi UPT B3T DKI Jakarta hendaknya sesegera mungkin melakukan peningkatkan kualitas layanannya. Tindakan peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta dapat dilakukan dengan mengacu kepada hasil analisis keterkaitan seluruh dimensi pelayanan, serta kebijakan-kebijakan yang diusulkan dalam penelitian ini diantaranya adalah : (a). menambah jumlah personil/SDM yang sesuai dengan spesialisasi/keahlian yang berhubungan dengan pengujian yang dilakukan UPT B3T untuk memaksimalkan layanan UPT B3T berkaitan dengan ketepatan UPT B3T menepati janji kepada pelanggan, (b).mengalokasikan anggaran untuk pelatihan terutama yang berhubungan dengan perilaku pegawai dalam memberikan layanan, respon pegawai dalam melayani untuk menambah pengetahuan, pemahaman dan kompetensi pegawai yang memberikan layanan, (c). menyempurnakan sistem layanan dengan menggunakan teknologi informasi (IT) untuk menyebarluaskan informasi tentang jasa yang diberikan oleh UPT B3T kepada masyarakat luas, (d). melakukan pembenahan tampilan/tataruang (layout) dan ruang tunggu, serta menjaga kebersihan ruang pelayanan untuk kenyamanan pelayanan, dan (e). mengupayakan pemberian insenttif kepada tenaga fungsional penguji untuk menimbulkan gairah kerja pada diri pegawai.

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan dalam mengungkapkan kondisi kualitas layanan secara keseluruhan di lingkungan UPT B3T DKI Jakarta. Oleh karena itu, untuk penelitian mendatang dapat dilakukan suatu analisis yang lebih lengkap dengan melibatkan seluruh variabel pelayanan, sehingga keterkaitan antara faktor layanan dengan kualitas layanan akan semakin lengkap. Disamping itu, stakeholder yang terlibat dalam penelitian ini adalah stakeholder yang merasakan langsung layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta, ada baiknya pada penelitian mendatang dapat melibatkan stakeholder yang terlibat dari aspek perencanaan program kerja dan aspek keuangan, dan dicari hubungannya dengan layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta.

Deskripsi Alternatif :

Abstract


Analysis of Service Quality of UPT Balai Bahan and Barang Teknik (B3T)of Industry and Trade Department, Province Of Capital City Administration


by : Riana Liesdawaty


The objectives of this study are : 1) analyzing the condition of service quality of UPT B3T of Industry and Trade Department, Province of Capital City Administration, 2) identifying and analyzing factors that influencing the service quality of UPT B3T, 3) Formulating alternative policy to improve on the service quality of the UPT B3T for the future.

This study is classified to destriptive and case study which uses purpose sampling method based. Data is the analyzed by sign test and factor analysis.

The result show that service quality of UPT B3T at the moment pursuant to assessment from all responden, officer of UPT B3T, officer on duty Perindag, and also cutomer shall be as follows is : according to all responden, quality of service of UPT B3T as a whole stay in the good condition, pursuant to officer of UPT B3T, service quality as a whole assessed the goodness, that way also for the dimension of service of mainstay and caring dimension, officer on duty Perindag assess the quality all service still be unfavourable, and pursuant to cutomer assessment, service quality as a whole assessed the goodness.

Strive the make-up of quality service of UPT B3T to come according to assessment of all responden, officer of UPT B3T, officer on duty Perindag, and also cutomer is : 1) according to all responden, to be improved that is indicator of readiness of UPT B3T to assist the problem faced the cutomer, behavioral indicator officer in giving service, 2) Officer of UPT B3T assess to be improved that is indicator of readiness of UPT B3T to assist the problem faced the cutomer, indicator of respon officer in serving cutomer, indicator of UPT B3T generally able to guarantee coinciding of various promise to cutomer go together its service, and also indicator in giving service, UPT B3T have given the sense of justice for its cutomer, 3) Pursuant to officer view On duty Perindag, to be improved indicator of hygiene of place space give the service to cutomer, and behavioral indicator officer in giving service, 4) Pursuant to view cutomer to be improved indicator of readiness of UPT B3T to assist the problem faced the cutomer and behavioral indicator officer in giving service.

Copyrights : Copyright @2001 by Graduate Program of Management and Business - Bogor Agricultural University (MB IPB). Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Beri Komentar ?#(0) | Bookmark

PropertiNilai Properti
ID PublisherMBIPB
OrganisasiMB-IPB
Nama KontakPerpustakaan MB-IPB
AlamatGed. MB-IPB, Jl. Raya Pajajaran
KotaBogor
DaerahJawa Barat
NegaraIndonesia
Telepon+62 251 8313813
Fax+62 251 8318515
E-mail Administratorperpus{at}mma.ipb.ac.id
E-mail CKOadmin{at)mb.ipb.ac.id

Print ...

Kontributor...

  • Siregar, Hermanto; Sasongko, Hendro, Editor: Perpustakaan MB-IPB

Download...